Минздрав составил список «стоп-слов», которые нельзя говорить пациентам

Во время дистанционных консультаций врачам будет запрещено произносить ряд слов и использовать  интонации, которые, по мнению Минздрава, «демонстрируют безучастность и безразличие». Введение запретов на слова позиционируется как «шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении». Среди запрещённых слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Об этом сообщает издание «Коммерсантъ».

ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на приём к врачу. Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Также в рекомендациях даётся список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.

Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем ещё можно помочь. Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — говорится в документе.

Несмотря на введение перечня «стоп-слов», качество и доступность медицины вряд ли станут удовлетворять россиян. Так, глава Минздрава РФ Михаил Мурашко признал, что спрос по некоторым препаратам в России вырос в 10 раз, но на лекарства для льготников есть запас почти на полгода. В то же время официальный спикер по вопросам ковида Александр Мясников сказал, что тема коронавируса и последующих локдаунов и ограничений была политической.